Ikäystävälliset palvelut ja seniorin kohtaaminen

Seniorin kohtaaminen on toisen ihmisen kohtaamista. Kaikki seniorit eivät ole samanlaisia, kuten eivät myöskään kaikki keski-ikäiset tai kaikki nuoret. Kun opimme kohtaamaan senioreita, opimme kohtaamaan muitakin ikäryhmiä.

Arvostava kohtaaminen ei välttämättä tarkoita muuta kuin läsnä olemista, kuuntelemista ja ystävällistä keskustelua. Ihmisten arvostava kohtaaminen on tärkeää iästä riippumatta. Muita ihmisiä on hyvä kuunnella, vaikka heidän mielipiteensä poikkeaisivat omista ja vaikka osaaminen olisi erilaista. Iästä ja ulkoasusta riippumatta ihmiset kannattaa aina kohdata persoonina. Ennakkoasenteet ohjaavat meitä usein turhankin voimakkaasti, se on meistä jokaisen hyvä tunnistaa.

Kuunteleminen on keskusteluyhteyden syntymisen tärkeä elementti. Ihmisten kuunteleminen korostuu, kun puhutaan ainakin toiselle osapuolelle hankalasta tai vieraasta aiheesta. Kun keskusteluyhteys on luotu, on kummankin osapuolen helpompi kysyä ja selittää tarkentavasti. Hyvä asiakaspalvelu perustuu usein hyvään vuorovaikutukseen.

Ikäystävällisessä palvelussa huomioidaan asiakkaat. Kun tarjotaan palveluita joka ikäryhmälle vauvasta vaariin, pitää eri-ikäisiä asiakkaita myös kuulla. Ei riitä, että palvelun suunnittelevat, arvioivat ja kehittävät pelkästään kolmekymppiset. 30- ja 70-vuotiaiden palvelukokemukset ja toiveet palvelua kohtaan voivat olla erilaisia. Ilman aktiivista keskustelua eri asiakasryhmien kanssa palvelun kehittäminen perustuu oletuksille ja luuloille.

Digilaitteisiin ja -palveluihin liittyvät kohtaamiset voivat olla monille erityisen haastavia. Kun vastaan tulee 80-vuotias asiakas, ennakkoon ei voi tietää onko hänellä kokemusta digilaitteista vai ei. Kumpikin vaihtoehto on mahdollinen. Keskustelemalla siitäkin selviää. Ikäystävälliseen palveluun kuuluvat asiakkaan tarpeiden selvittäminen ja täyttäminen mahdollisuuksien mukaan. Ne tarpeet selviävät vain kysymällä ja kuuntelemalla.

Kirjoittaja
Tiina Etelämäki, SeniorSurf

Aineistoja aiheeseen liittyen:

Syksyllä 2023 DNA:n kanssa on tehty senioreille kysely liittyen seniorien kokemuksiin digipalveluiden myynnistä. Tulokset julkistetaan parin kuukauden sisällä.

SeniorSurf on tuottanut yhdessä Erilaisten oppijoiden liiton kanssa Digiopastajien tueksi Arvostava kohtaaminen opastuksissa -aineiston.

Vanhustyön keskusliitolla on käynnissä Tehdään Iästä numero -kansanliike. Kansanliikkeen tarkoitus on vahvistaa myönteisiä ikäasenteita yhteiskunnassa ja tehdä Suomesta pala kerrallaan ikääntymisen mallimaa. Lisätietoa: https://www.vanheneminen.fi/tehdaan-iasta-numero30